在当今社会，随着政府服务意识的不断提升和民众维权意识的增强，12345政务服务便民热线逐渐成为群众解决问题的首选渠道，随着热线功能的不断扩展和普及，一些不合理、不合规的“越界”诉求也随之涌现，给基层治理带来了前所未有的挑战和围困，本文将从12345热线的历史背景、现状问题、基层困境及应对策略等方面进行深入探讨。
12345热线的历史与现状
12345热线的前身可以追溯到1983年沈阳市开通的全国首部市长热线，经过数十年的发展，这一热线逐渐整合了工商、城管、市政、供电等多条部门或地方专线，形成了统一的非紧急救助平台，2021年，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，各地区将多渠道的政务服务便民热线统一为“12345政务服务便民热线”，旨在进一步提升政府为企便民服务水平。
随着“有事就打12345”的宣传普及，以及上级政府对“接诉即办”考核的重视，12345热线逐渐成为群众表达诉求、宣泄情绪的重要窗口，这一变化也带来了新的问题——不合理、不合规的“越界”诉求显著增加，给基层治理带来了巨大压力。
“越界”诉求的多样性与复杂性
“越界”诉求的多样性和复杂性是基层治理面临的一大挑战，这些诉求往往超出了政府部门的职责范围或法律法规的约束，包括但不限于以下几类：
1、无理投诉与情绪发泄：部分群众在遭遇不满时，将12345热线视为情绪宣泄的出口，提出无理投诉或要求，有人投诉医生开太多检查项目，不如住院报销比例高；有人希望政府工作人员把熊猫喂胖一点等。
2、超出职能范围的诉求：一些诉求明显超出了政府部门的职能范围，如要求政府接收弃养的孩子、重新高考等，这些诉求不仅无法得到满足，还占用了大量的公共资源。
3、经济纠纷与消费维权：随着服务行业的快速发展，消费者维权问题日益增多，部分群众在遭遇消费纠纷时，选择通过12345热线投诉，要求政府介入调解，这类问题往往涉及复杂的经济关系和法律条款，处理起来难度较大。
4、重复投诉与恶意滋扰：部分群众因个人原因或不满处理结果，反复拨打12345热线进行投诉，甚至恶意滋扰接线员和基层工作人员，这不仅影响了热线的正常运行，也给基层治理带来了不必要的负担。
基层治理的困境与挑战
面对“越界”诉求的围困，基层治理面临着诸多困境与挑战：
1、资源有限与压力增大：基层政府部门的资源有限，而“越界”诉求的增加使得基层工作人员不得不花费大量时间和精力去处理这些不合理、不合规的诉求，这不仅影响了其他正常工作的开展，也增加了基层工作人员的心理压力。
2、考核压力与满意度悖论：上级政府对12345热线的考核往往以“响应率”、“解决率”和“满意率”为指标，面对不合理、不合规的诉求，基层工作人员往往难以达到诉求人的心理预期，导致满意率下降，这种考核压力使得基层工作人员在处理诉求时更加被动和无奈。
3、法律界限与责任界定：在处理“越界”诉求时，基层工作人员往往面临法律界限和责任界定的难题，他们需要遵守法律法规和部门职责；他们又要尽量满足群众的合理诉求，这种矛盾使得基层工作人员在处理问题时常常感到无所适从。
4、社会信任与公信力挑战：不合理的“越界”诉求不仅增加了基层治理的难度，还可能损害政府的社会信任和公信力，当群众发现通过不合理诉求也能得到某种程度的回应时，他们可能会更加频繁地提出类似诉求，从而加剧基层治理的困境。
应对策略与建议
面对“越界”诉求围困基层的困境，我们需要从多个方面入手，采取有效的应对策略：
1、明确热线功能与定位：需要明确12345热线的功能与定位，将其限定在合理、合规的诉求范围内，对于超出范围或不合理的诉求，应明确告知群众并引导其通过其他途径解决。
2、优化考核体系与激励机制：需要优化对12345热线的考核体系与激励机制，在考核中应更加注重解决率和实际成效而非单纯追求满意率；同时建立合理的激励机制以激发基层工作人员的积极性与创造力。
3、加强法律法规宣传与教育：此外还需要加强法律法规的宣传与教育力度提高群众的法律意识和维权能力，通过宣传引导群众